Selamat Datang di Website Dr. PRIYONO, MM...Sebuah Website untuk Proses Pembelajaran atau Perkuliahaan di FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PGRI ADIBUANA (UNIPA) SURABAYA!!! pengaruh kualitas pelayanan terhada kepuasan nasabah lina daniati
KATA - KATA MUTIARA !!! Mengertilah terhadap keadaan setiap orang sebelum kamu ingin dimengerti oleh orang lain.


Lakukan segala sesuatu dengan ikhlas dan teliti, sebelum kau menyesal karena segalanya tak dapat diubah lagi


Gunakan syukur ketika kamu dicintai, dan gunakan sabar ketika kamu dibenci


Jangan ada sesal, jangan ada sebal. Keberanian diperlukan untuk berdiri dan berbicara. Keberanian juga diperlukan untuk duduk dan mendengarkan


Senyum adalah cara untuk menyelesaikan banyak masalah, dan diam adalah cara untuk menghindari banyak masalah


Teman sejati adalah mereka yang selalu ada di sisimu bkn hanya pd saat kau berjaya, namun juga pd saat kau tak berdaya


Miliki mimpi apapun, dan jangan ragu tuk berusaha mewujudkannya


Masa depan adalah milik mereka yang percaya pada keindahan impian


Gunakan syukurmu, dan buang keluhmu dalam menghadapi setiap cobaan, karena cobaan yang kamu alami adalah sebagai proses pemuliaan


Doaku hari ini: Tuhan, jangan biarkan rasa cintaku kepadamu tergantikan oleh perasaan cintaku kepada mahluk ciptaanmu


Ketika seseorang yang sangat berarti pergi, jangan terus bersedih. Kamu akan kehilangan dirimu dan lupa bahwa kamu juga sangat berarti


Ketika kamu tulus mencinta, kamu akan lakukan apapun tuk melihatnya bahagia, bahkan jika itu berarti mengorbankan kebahagianmu juga


Inilah dahsyatnya cinta. Cinta tidak selalu bersama jodoh, tapi jodoh selalu bersama cinta


Cinta dimulai dengan senyuman, tumbuh dengan dekapan dan seringkali berakhir dengan air mata. Jika kita mencintai seseorang, kita akan senantiasa mendoakannya walaupun dia tidak berada disisi kita


Cinta datang kepada orang yang masih mempunyai harapan, walaupun mereka telah dikecewakan

Jumlah Pengunjung

mod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_countermod_vvisit_counter
mod_vvisit_counterToday551
mod_vvisit_counterYesterday1699
mod_vvisit_counterThis week2250
mod_vvisit_counterThis month2250
mod_vvisit_counterAll90461
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow
  • An Image Slideshow

pengaruh kualitas pelayanan terhada kepuasan nasabah lina daniati PDF Cetak E-mail
Selasa, 01 Mei 2012 12:05

TUGAS UTS

Nama  : lina daniati

Nim     : 09.150.0020

Fak/jurusan   : Manajemen 2009/B

A.    Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

(Studi Pada Nasabah Debitur PT. BPR  Baktimakmur  Sidoarjo)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang Masalah

Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar (Atmawati dan Wahyuddin, 2007).

 Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Atmawati dan Wahyuddin, 2007).

Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan yang semakin ketat. Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kepuasan nasabah merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Hartono, 2006). Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki nasabah. Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut.

Persaingan yang ketat antar bank dewasa ini mendorong setiap bank untuk memberikan layanan terbaik kepada nasabahnya. Masing-masing bank mempunyai program yang terus diperbarui. Program tersebut dapat berbentuk layanan-layanan baru yang semakin memudahkan nasabah, ada pula yang menawarkan program undian berhadiah. Semua itu dimaksudkan untuk sebanyak mungkin menarik masyarakat untuk menjadi nasabah baru, juga untuk mempertahankan supaya nasabah lama tidak beralih ke bank lain.

Hal ini mendorong bisnis jasa perbankan untuk mencari cara yang mendatangkan keuntungan dengan cara mendiferensiasikan diri mereka terhadap pesaing. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualiyas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler,1997).

Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis perbankan adalah berusaha menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang tinggi yang nampak dalam kinerja yang tinggi dalam performa dari pelayanan yang ada. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku nasabah, menurut Parasuraman (1990) menunjukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan meliputi persepsi yang berhubungan dengan sarana fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty) yang dapat diukur dengan instrumen SERVQUAL. Hasil pengukuran dengan instrumen tersebut memberikan informasi tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat memenuhi harapan pelanggan.  

Dari pengamatan peneliti pada bulan maret sampai bulan mei 2012 pada Nasabah Debitur PT. BPR Baktimakmur, sidoarjo. Alasannya karena terjadi kenaikan jumlah nasabah debitur yang mengeluh. Semakin tingginya nasabah yang mengeluh menandakan jika nasabah belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Padahal berdasarkan data jumlah nasabah debitur yang diperoleh dari PT. BPR Baktimakmur,sidoarjo dari tahun 2010 sampai tahun 2011 menunjukkan adanya kenaikan nasabah dari tahun ke tahun. Gambaran mengenai jumlah nasabah debitur. PT. BPR Baktimakmur ,Sidoarjo dapat dilihat pada tabel 1.1 sebagai berikut:

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah Debitur

PT. Baktimakmur sidoarjo

Tahun 2010-2011

 

BULAN

2011

2012

Januari

150

200

Februari

180

210

Maret

190

230

April

200

235

Mei

220

240

Juni

240

250

Juli

260

280

Agustus

280

300

September

300

320

Oktober

320

340

November

340

350

Desember

350

370

Jumlah

2.750

3.325

Sumber : PT. BPR Baktimakmur ,sidoarjo pada tahun 2012

 

Berdasarkan data jumlah nasabah debitur yang diperoleh dari PT. BPR Baktimakmur, sidoarjo dari tahun 2010 sampai tahun 2011 menunjukkan adanya kenaikan dari tahun ke tahun. Gambaran ini tidak sesuai dengan harapan bank, karena masih besar keluhan dari nasabah debitur terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. BPR yang bisa dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut :

Tabel 1.2

Jumlah Keluhan Pada Nasabah Debitur

PT. Baktimakmur, sidoarjo

Tahun 2010-2011

BULAN

2010

2011

Januari

10

20

Februari

12

21

Maret

15

22

April

18

23

Mei

19

26

Juni

20

28

Juli

21

30

Agustus

18

31

September

22

32

Oktober

20

30

Nopember

22

30

Desember

20

31

Jumlah

185

300

Sumber : PT.BPR Baktimakmur ,sidoarjo pada tahun 2012

 

 

Dari tabel 1.2 dapat diketahui bahwa keluhan dari nasabah debitur PT. BPR Baktimakmur ,sidoarjo dari tahun 2010-2011 semakin meningkat. Selisih keluhan nasabah debitur pada tahun 2010-2011 mencapai 125 nasabah. Kenaikan pada tahun 2011 dipengaruhi dalam hal pelayanan yang diterima, seperti kurangnya tenaga teller yang ada ,tenaga yang ada cuman 2 teller, itu tidak cukup untuk melayani nasabah yang setiap tahunnya bertambah, kurannya keramahan karyawan, kurang luasnya ruang tunggu yang disediakan, kurang tanggapnya karyawan dalam menyelesaikan keluhan nasabah.

Adanya nasabah yang mengeluh terhadap pelayanan PT.BPR Baktimakmur, sidoarjo mengidntifikasi adanya penurunan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa, yaitu PT. BPR Baktimakmur ,sidoarjo sehingga berdampak pada penurunan kepuasan nasabah. Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan mengadakan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah Debitur PT. BPR Baktimakmur sidoarjo)

 

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam tabel 1.1 yang menunjukkan berapa banyak jumlah nasabah debitur yang terus meningkat dan dalam tabel 1.2 yang menunjukkan jumlah keluhan nasabah debitur pada tahun 2010 sampai 2011 yang semakin meningkat sebesar 125 nasabah yang disebabkan oleh faktor kualitas pelayanan yang diberikan kurang maksimal. Oleh karena itu penelitian yang akan mengintegrasikan beberapa faktor menjadi satu khususnya faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasaan nasabah .

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka pertanyaan dalam penelitian ini adalah :

 

1.      Apakah ada pengaruh kehandalan (Reliability) terhadap kepuasan nasabah?

2.      Apakah ada pengaruh ,jaminan (Assurance)  terhadap kepuasan nasabah?

3.      Apakah ada pengaruh Daya Tanggap (Responsiveness)  terhadap kepuaan nasabah?

4.      Apakah ada pengaruh empati (Emphaty) terhadap kepuaan nasabah ?

5.      Apakah ada pengaruhsarana fisik (Tangibles) terhadap kepuasan nasabah?

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

 

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

 

            Ada beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas pelayanan jasa ,diantaranya penelitian yang dilakukan oleh wiyani (1995) dengan judul “pengaruh pelayanan frontoffice terhadap kepuasan naabah pada lokasi bank muamalat cabang darmo surabaya” dengan menggunakan variabel bebas (x) pelayanan prima (kompeten,tepat ,waktu ,skill) dan variabel terikat (y) kepuasan nasabah. Metode analisa data yang digunakan adalah Analisis data regresi liner berganda (y=a+b1x1=b2x2=b3x3 hasil analisa data menunjukkan  bahwa pada tingkat signifikansi 15%

            Azis Slamet Wiyono ( 2005) melakukan penelitian dengan judul“ pengaruh kualitas pelayanan medis,paramedis , dan menunjang  medis terhadap kepuasan konsumen di rumah sakit Islam Manisrenggo Klaten.” Dengan mengunakan variabel bebas (x) pelayanan (medis,paramedis,dan menunjang medis ) dan variabel (y) kepuasan konsumen.Metode analisa yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner tahap selanjunya data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif,uji –t uji ketepatan model dan uji asumsi. Hasil analisa data menunjukkan bahwa dari kelima dimensi kualitas layanan, Daya tanggap (responsiveness) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit Kristen M ojowaru diduga ada pengaruh secara persial .Hal ini dibuktikan dengan analisa data dan pembahasan diatas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10% ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.

            Budi Susanto ( 2008) melakukan penelitian  dengan judul penelitian “ pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit kristem mojowarno jombang “ Dengan menggunakan variabel bebas (x) Dimensi kualitas layanan (sarana fisik ( tangibles) kehandalan (realiability) dayatanggap (responsiveness) jaminan (assurance) empati( emphaty) dan variabel terikat (y) kepuasan  pasien. Metode analisa yang digunakan  statistik komputer SPSS selanjutnya uji validitas dan uji reliabilitas dan mengunakan uji normalitas  data : ,uji penyimpanan regresi meliputi : multikolineritas ,autokorelasi , regresi berganda mengunakan keofisien korelasi ,keofisien determinasi uji –t uji f. Hasil analisa  data menunjukkan bahwa dari kelima dimensi kualitas layanan, Daya tanggap (responsiveness) yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit Kristen M ojowaru diduga ada pengaruh secara persial .Hal ini dibuktikan dengan analisa dengan menggunakan uji t bahwa hanya variabel assurance yang mempunyai yang mempunyai nilai signifikansi t lebih kecil dari taraf signifikan (0,004<0,05) hasil ini menunjukkan Ho dan menerima Ha yang berarti bahwa koefesien detreminasi berganda (R2) berniali signifikasi

 

            Ardiyansah (2009)  melakukan penelitian dengan judul “ pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah bank jatim cabang tuban “ Dengan mengunakan Variabel (x) pelayanan prima dan Variabel (y) kepuasan nasabah. Metode analisa data yang digunakan Regresi linear sederhana. Hasil data menunjukkan menunjukkan  bahwa pada tingkat signifikansi 12%

 

Tabel 2.1

Persamaan dan perbedaan antara peneliti terdahulu dengan peneliti yang akan akan dilakukan

 

No

Nama Peneliti

 Judul Peneliti

 Uraian Perbedaan

1

Wiyani

(1995)

-Pengaruh pelayanan prima frontoffice terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat cabang darmo surabaya

1.variabel peneliti

-variabel bebas (x) pelayanan prima (kompeten, tepat waktu,skill)

-variabel terikat (y) kepuasan nasabah

2.Analisis data regresi liner berganda (y=a+b1x1=b2x2=b3x3)

3.Lokasi penelitian bank muamalat cabang darmo

2

Azis slamet wiyono (2005)

-Kualitas pelayanan medis,paramedis,dan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah sakit Islam manisrenggo klaten

1.variabel  peneliti

-Variabel bebas(x) pelayanan (medis,paramedis, dan penunjang medis)

-variabel terikat (y)

Kepuasan konsumen

2.Analisa data yang digunakan uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner tahap selanjunya data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui uji statistik deskriptif,uji –t uji ketepatan model dan uji asumsi

3.Lokasi peneliti Rumah sakit Islam manisrenggo klaten

3

Budi susanto

(2008)

-Pengaruh dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pasien pada rumah sakit kristen mojowarno jombang

1.Variabel peneliti

 -variabel bebas (x)

Dimensi kualitas layanan(sarana fisik

 ( tangibles) kehandalan (realiability) dayatanggap (responsiveness) jaminan (assurance) empati( emphaty)

-variabel terikat (y) kepuasan  pasien

2. Analisa data yang digunakan statistik komputer SPSS    selanjutnya uji validitas dan uji reliabilitas dan mengunakan : uji normalitas data, uji penyimpanan regresi meliputi : multikolineritas,autokorelasi heteroksiditas,regresi berganda mengunakan keofisien korelasi ,keofisien determinasi  uji –t uji –f

3.Lokasi peneliti pada rumah sakit kristen mojowarno jombang

4.

Ardiyansyah

(2009)

Pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah bank jatim cabang tuban

1.Variabel peneliti

-Variabel bebas (x) Pelayanan prima

-Variabel terikat (y) kepuasan nasabah

2. Analisa data regresi linera sederhada

3.Lokasi peneliti bank jati cabang tuban

5

Penelitian sekarang

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nsaabah (studi pada nasabah debitur PT. BPR Baktimakmur sidoarjo)

1.Variabel peneliti

-Variabel bebas (x) kualitas pelayanan (sarana fisik

 ( tangibles) kehandalan (realiability) dayatanggap (responsiveness) jaminan (assurance) empati( emphaty)

- Variabel terikat ( y) kepuaan nasabah 

 

Sumber : skripsi universitas adi buana surabaya

 

2.2 Landasan Teori

      2.2.1. Kualitas Pelayanan

Dalam menghadapi persaingan indsutri perbankan yang semakin ketat, maka baik bank pemrintah maupun swasta melancarkan berbagai strategi guna memikat calon nasabah maupun nasabah yang telah tertarik agar mereka tetap loyal. Apalagi konsumen pada saat ini dihadapkan pada banyak pilihan produk dan jasa yang mereka beli, konsumen akan memilih produk atau jasa berdasarkan persepsi mereka akan kualitas/mutu dari pelayanan.

 Konsumen merasa puas apabila harapan mereka dipenuhi atau bahkan dilebihkan, mereka akan setia lebih lama. Berkaitan dengan pemilihan produk dan jasa, konsumen mempunyai kebutuhan dan pengharapan, mereka memiliki “bobot perusahaan” tertentu. Penjualan akan disebut memberikan kualitas, bila pelayanan yang diberikan memenuhi atau melebihi harapan konsumen dan perusahaan dapat memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggan hampir sepanjang waktu akan disebut perusahaan berkualitas. Sehingga salah satu faktor penting yang memerlukan perhatian khusus adalah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya.

Dengan kata lain kualitas pelayanan (service quality) dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/ peroleh (Parasuraman, 1990). Layanan yang berkualitas telah diarasakan sebagai suatu keharusan dalam industri perbankan.   

   Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor yang mempengaruhi kalitas pelayanan, yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service) dan layanan yang sesungguhnya yang diharapkan / di inginkan (Expected Service).

Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, dalam hal ini kualitas pelayanan terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Pemberian pelayanan secara excellent atau superior selalu difokuskan pada harapan konsumen. Apabila jasa yang diterima oleh nasabah debitur sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal (excellence service)

            Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterima oleh nasabah debitur lebih rendah dari yang dharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan dalam memuaskan nasabah tergantung pada kemampuan penyedia jasa (dalam hal ini PT. BPR Baktimakmur indah, sidoarjo ) dalam memenuhi harapan nasabah debitur secara konsisten.

Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990). SERVQUAL adalah metode empirik yang dapat digunakan oleh perusahaan jasa untuk meningkatkan kualitas jasa (pelayanan) mereka. SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan/diinginkan (expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu, sedang jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan dikatakan memuaskan.

 

  2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan (Service Quality)

 

Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan yang telah disajikan Parasuraman, Zithaml dan Berry (1990) jika dijabarkan pada PT. BPR Satria Pertiwi Semarang yaitu sebagai berikut:

1)      Kehandalan (Reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan menyampaikan jasa yang akurat dan konsisten

2)      Daya Tanggap (Responsiveness)

Merupakan kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah dengan segera.

3)      Jaminan (Assurance)

Adalah kompetensi, sopan santun, kredibilitas, dan keamanan yang akan membantu keyakinan nasabah bahwa ia akan mendapatkan jasa yang diharapkan

4)      Empati (Enphaty)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian dan memahami pelanggan.

5)      Sarana Fisik (Tangible)

Dimensi ini merupakan aspek perusahaan jasa yang mudah terlihat dan ditemui nasabah.

             Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono,1996).

 

2.2.3 Pengertian Kepuasan Nasabah

 

Dengan memberikan kepuasan kepada konsumen, maka perusahaan harus memperhatikan apa yang menjadi keinginan konsumen. Untuk mendefinisikan kepuasan konsumen tidaklah mudah karena konsumen terdiri dari bermacam-macam karakteristik, baik menyangkut pengetahuan, kelas sosial, pengalaman, pendapat maupun harapan.

 Kepuasan konsumen merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti,2002). Kepuasan menurut Engel (Rangkuti,2002) adalah penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap suatu produk atau jasa dari suatu perusahaan berdasarkan pada hasil yang dirasakan dengan harapan yang dimiliki oleh konsumen.

 Kepuasan yaitu jika kinerja dibawah harapan maka konsumen akan kecewa, kinerja sesuai harapan maka konsumen akan puas, kalau kinerja melebihi harapan maka konsumen akan sangat puas (Kotler, 1997).

Dari definisi tersebut dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan nasabah merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Kepuasan nasabah dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap dan empati. Jika kualitas pelayanan berada dibawah harapan, maka nasabah tidak puas, jika kualitas pelayanan melebihi harapan, maka nasabah akan merasa puas atau senang.

Untuk menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan perbankan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh nasabah yang banyak dan memiliki kemampuan untuk mempertahankan nasabahnya. Dengan demikian, kepuasan nasabah tidak berarti memberikan kepada nasabah apa yang diperkirakan perbankan disukai oleh nasabah. Namun perbankan harus memberikan apa yang sebenarnya mereka inginkan, kapan diperlukan dan dengan cara apa mereka memperolehnya.

 2.2.4 Pengukuran Kepuasan Nasabah

 

 Pengukuran terhadap kepuasan nasabah telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi perbankan. Hal ini disebabkan karena kepuasan nasabah dapat menjadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan nasabah. Buchari Alma (2002:232), mengemukakan cara-cara mengukur kepuasan konsumen (disini berarti nasabah debitur) sebagai berikut :

a. Sistem Keluhan dan Saran (Complaint and Suggestion System)

Banyak perusahaan yang berhubungan dengan konsumennya untuk menerima keluhan/keluhan yang dialami oleh konsumen. Perusahaan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau), kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lainnya

b. Survey Kepuasan Konsumen

Tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan konsumen pada umumnya.

c. Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut.

d. Analisis Konsumen yang Beralih (Lost Customer Analisys)

Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti atau yang telah pindah ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTENSIS PENELITIAN

 

 

3.1 Kerangka konseptual

 

Kerangka konseptual adalah kerangka atau pola pikir peneliti yang disesuaikan dengan landasan teorinya untuk mengaji atau menjawab rumusan masalah yang ada.Sebagaimana yang dinyatakan oleh Parasuraman (1990) mengenai kualitas pelayanan yang meliputi : dengan sarana fisik (Tangibles), kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty) yang dapat diukur Hasil pengukuran memberikan informasi tentang seberapa jauh layanan yang diberikan oleh organisasi dapat memenuhi harapan pelanggan.

 Tujuan utama suatu bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen merasa puas karena kepuasan konsumen merupakan investasi jangka panjang yang menguntungkan bagi kelangsungan hidup perusahaan.Membangun kepuasan konsumen merupakan inti dari profitabilitas jangka panjang.

Konsumen yang puas dengan hasil kerja perusahaan akan menguntungkan bagi perusahaan. Agar dapat menciptakan kepuasan nasabah maka perbankan harus mengenali dan memahami kebutuhan nasabah.

 Salah satu alat yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah dalam suatu bank adalah pelayanan. Menurut Kotler (1997) semakin berkualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Semakin rendah jasa pelayanan maka kepuasan pelanggan juga semakin rendah.

Pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi sesuatu yang sangat penting bagi PT.BPR Baktimakmur, Hal ini disebabkan karena kepuasan konsumen dapat menjadi umpan balik dan masukan bagi pengembangan dan implementasi strategi peningkatan konsumen.Buchari Alma (2002:232), mengemukakan cara-cara mengukur kepuasan konsumen sebagai berikut :

1.      Sistem Keluhan dan

2.      Survey Kepuasan Konsumen

3.      Pembeli Bayangan

4.      Analisis Konsumen yang Beralih 

 

Berdasarkan kerangka konseptual seperti diuraikan di atas maka dapat digambarkan skema keterkaitan variabel sebagai berikut :

Gambar 3.1 kerangka konseptual

Flowchart: Alternate Process: Kepuasan nasabahVariabel YRight Arrow: H1Flowchart: Alternate Process: Kualitas pelayananVariabel X0                                                         

                                                          

 

 

               
   
   
 
  Flowchart: Alternate Process: sumberParasuraman, Zithaml dan Berry (1990)INDIKATOR•	Kehandalan (Reliability) •	Daya Tanggap (Responsiveness) •	Jaminan (Assurance) •	Empati (Enphaty) •	Sarana Fisik (Tangible)   Flowchart: Alternate Process: sumberBuchari Alm (2002:232), mengemukakan cara-cara mengukur kepuasan konsumen  sebagai berikut :INDIKATOR•	Sistem Keluhan dan Saran (Complaint )•	Survey Kepuasan Konsumen •	Pembeli Bayangan •	Analisis Konsumen yang Beralih
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


3.2  Hipotensis penelitian

Pengetian hipotesis menurut Sugiyono (2002) adalah jawaban sementara terhadap rumusan penelitian di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Hipotesis merupakan dugaan sementara yang mungkin benar dan mungkin salah, sehingga dapat dianggap atau dipandang sebagai konsklusi atau kesimpulan yang sifatnya sementara, sedangkan penolakan atau penerimaan suatu hipotesis tersebut tergantung dari hasil penellitian terhadap faktor-faktor yang dikumpulkan, kemudian diambil suatu kesimpulan.

   Berdasarkan kerangka dasar teori di atas maka dapat ditarik suatu hipotesa : Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi: kehandalan (Reliability) ,jaminan (Assurance) , Daya Tanggap (Responsiveness),empati (Emphaty), sarana fisik (Tangibles) terhadap kepuasan nasabah

 

B. Buatlah topik masalah ,minimal 3 topik dan alasan memilih topik:

1.      Pengaruh Pelatihan terhadap produktivitas karyawan pada UD. MEUBEL JAYA

 

Alasannya karena pada bulan januari tahun 2012 ,ketika saya hendak jalan-jalan pikiran saya tertuju pada sebuah lemari di meubel jaya  di sana terpajang berbagai lemari ,kursi dll alhasil saya tertarik untuk melihat karena lemari dan kursi dirumah ketinggalan zaman  saat bersamaan saya sedang ada disana untuk melihat sebuah lemari ,dimana  di meubel jaya sedang diadakan pelatihan karyawan baru agar dapat meningkatkan produktivitas dalam menghasilkan sebuah produk (lemari kursi dll) ,agar karyawan dapat bekerja  semaksimal  mungkin dalam  menghasilkan sebuah produk(lemari .kursi dll)  yang semula belum diadakan pelatihan hanyak mampu 1 produk yang dapat dihasilkan misal kursi yang dihasilkan dalam waktu 2 hari dengan diadakan pelatihan tersebut diharapkan dapat meningkatkan produktivitas pada produk kursi tersebut dapat dihasilkan dalam waktu 1 hari .Dengan diadakan pelatihan pada karyawan baru diharapkan dapat memacu produktivitas karyawan dalam menghasilkan sebuah  produk(lemari ,kursi dll)

 

2.      Pengaruh loyalitas karyawan terhadap kinerja karyawan pada PT.pakabaja pagesangan

 

Disini alasan saya pada bulan april yang kemaren tahun 2012, pada saat saya hendak pergi kerumah teman sekitar area sepanjang tiba-tiba  laju sepada motor saya berhenti karena banyak karyawan PT. Pakabaja hendak keluar /pulang kerja saat itu saya melihat banyak diantara karyawan yang berusia sekitar 45-50 tahun dan tidak jarang sudah bertahun-tahun berada di PT pakabaja kebetulan tetangga saya  karyawan PT pakabaja sudah 20 tahun bekerja diperusahaan tersebut walau usianya sudah tua dan lama bekerja disitu dan sudah bertahun-tahun tapi loyalitas pada perusahaan tersebut sangatlah tinggi dan kinerja nya pun sangat baik alhasil dengan adanya loyalitas (kesetian )  pada perusahaan yang sangat tinggi akan berpengaruh positif pada kinerja karyawan karena akan merasa nyaman dan merasa bagian dari perusahaan tersebut, merasa memiliki maka akan timbul rasa kesetiaan yang tinggi yang berdampak pada kinerja 

 

3.      Pengaruh insentif terhadap semangat kerja karyawan PT Jayabaya (Pabrik tahu) pagesangan

 

Alasan  saya saat meleawati PT.Jayabaya pada tahun 2012 banyak karyawan pada jam –jam istirahat masih melakukan aktivitasnya dalam membuat tahu dan dilanjukan pada malam hari banyak diantara karyawan yang memilih lembur dan sangat bearntusias dalam melakukan pekerjaan , dari seringnya saya melewati di PT jayabaya yang dekat dari rumah saya maka dari situ saya sangat penasaran pada PT jayabaya terhadap karyawannya yang sangat bersamangat dalam bekerja maka saat bersamaan saya kesana sekedar mencari tempat untuk pkl saya dan disitu lah saya melihat banyak karyawan PT. Jayabaya mendapatkan insentif kiranya Rp sekitar 1 jamnya 20.000 ribu yang di berikan pada karyawan dimana pada saat waktu istirahat banyak diantara karyawan yang masih bekerja dan di malam hari ,diharapkan dengan adannya insentif dapat memacu karyawan untuk semangat .

 

LAST_UPDATED2
 
Pilih Bahasa

Ruang Diskusi